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ネットショップでは、返品・交換ポリシーをあらかじめ明確に設定しておくことが、お客さまとのトラブルを防ぐ基本です。特定商取引法（特商法）の要件を満たしながら、自分のショップの商品ジャンルや販売スタイルに合った条件を設計する必要があります。
本記事では、ポリシーを設定する際に決めるべき5つの項目と商品ジャンル別の注意点、ポリシー文章の例を実践的に解説します。
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返品・交換ポリシーを設定する前に確認すること
返品・交換ポリシーは、次の2つの観点から設計します。
特定商取引法（特商法）の要件を満たすこと
通信販売（ネットショップ）では、広告に「返品・交換の可否と条件」を明示することが特商法で義務付けられています。販売者がポリシーを広告に記載していない場合、商品到着後8日以内であれば購入者からの返品が法律上認められます（返送料は購入者負担）。ポリシーを明示することで、この法定基準に代えて独自の条件を設定できるしくみになっています。
※本記事の法令解説は一般的な内容の紹介です。個別の対応については専門家への相談をおすすめします。
自分のショップの商品・販売形態に合った条件を設定すること
ハンドメイド作品・食品・デジタルコンテンツなど、商品ジャンルによって返品対応できる範囲は大きく異なります。事業者自身の方針をふまえた上で、ポリシーを整備しましょう。
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ポリシーで決めるべき5つの項目
①返品・交換の可否と条件
「どのような場合に返品・交換を受け付けるか」を最初に決めます。一般的な設定パターンは以下の3つです。
- 全件不可とする：食品・ハンドメイド品・デジタルコンテンツなど、性質上返品が難しい商品に適用。ポリシーへの明示が必要です
- 不良品・誤配送のみ対応する：販売者側の過失がある場合のみ受け付ける、最もシンプルな設定
- 未使用・未開封・一定期間内を条件に対応する：アパレル・雑貨など、コンディションの確認が可能な商品に適している
「購入者の都合による返品」（サイズが合わなかった、イメージと違ったなど）を受け付けるかどうかは、ショップのジャンルや運営方針によって判断しましょう。
②返品・交換の期限
返品を受け付ける期限を決めます。よく使われる設定は「商品到着後7日以内」「8日以内」です。設定した期限はポリシーに明示しておく必要があります。
特商法上、ポリシーの記載がない場合は「商品到着後8日以内」が基準となるため、それより短い期限を設定する場合はポリシーへの明示が特に重要です。
③送料の負担者
返品・交換時の送料負担をどちらにするかを明確にします。一般的な取り扱いは以下の通りです。
| 返品事由 | 送料の一般的な扱い |
|---|---|
| 販売者側の過失（不良品・誤配送） | 販売者負担 |
| 購入者都合（サイズ・イメージ違い等） | 購入者負担 |
※2026年8月時点の一般的な取り扱いです。
④返金方法と対応期間
返金をどのようにおこなうかを決めます。主な方法は以下の2つです。
- 元の決済方法への返金処理：クレジットカード・コンビニ払いなど、支払い方法を通じて返金する
- 交換対応のみ：返金はおこなわず、代替品の発送のみ受け付ける
また、返品商品を受け取ってから何日以内に返金・交換対応するかも決めておくと、お客さまとのコミュニケーションがスムーズになります。「返品確認後〇営業日以内」という形式で明示するとわかりやすいでしょう。
⑤返品対応できない商品の明示
以下のような商品は返品・交換の対象外とすることが一般的です。対象外にする場合は、ポリシーにわかりやすく記載しましょう。
- 開封済みの商品
- 使用・着用済みの商品
- 生鮮食品・食品（衛生上の理由）
- デジタルコンテンツ（ダウンロード後）
- オーダーメイド・一点物・受注制作品
- セール・アウトレット商品（明示した場合）
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商品ジャンル別の注意点
ハンドメイド・一点物
ハンドメイド作品や一点物は、「写真と実物でわずかな色味の差が生じる場合がある」「手作りのため個体差がある」といった点を商品説明に記載しておくことが重要です。
これにより「イメージと違った」という理由での返品リクエストを事前に抑えることにつながります。
食品・飲料
食品は衛生上の観点から返品・交換不可とするケースが大半です。賞味期限・消費期限の表記と合わせて、「開封後の返品は不可」「到着後の保存方法に従わなかった場合は対象外」といった条件も記載しておきましょう。
デジタルコンテンツ
ダウンロード販売や電子書籍などのデジタルコンテンツは、データの性質上、購入後の返品・返金を受け付けられないことが一般的です。その旨を購入前にわかりやすく表示しておく必要があります。
アパレル・雑貨
サイズや色のイメージ違いが起きやすいジャンルです。「未使用・未開封・タグ付き・商品到着後〇日以内」といった条件を明示した上で返品・交換を受け付けるショップが多い傾向があります。商品ページのサイズ表記を詳細に記載し、そもそものトラブルを減らすことも有効なポイントです。
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ポリシー文章の例
以下は、返品・交換ポリシーの記載例です。ショップの商品・方針に合わせて内容を調整してご活用ください。
【例1：不良品・誤配送のみ対応するケース】
商品の不良品・誤配送の場合に限り、商品到着後7日以内にご連絡いただいた場合に返品・交換に対応いたします。返送料は当店負担です。お客さまのご都合による返品・交換はお受けしておりません。
【例2：一定条件での返品を受け付けるケース】
商品到着後8日以内に、未使用・未開封の状態でご連絡いただいた場合に限り、返品・交換に対応いたします。返送料はお客さまのご負担となります。なお、食品・デジタルコンテンツ・セール商品は返品・交換の対象外です。
【例3：全件返品不可とするケース】
当店の商品はすべてハンドメイドによる一点物のため、お客さまのご都合による返品・交換はお受けしておりません。商品の不良・誤配送の場合は到着後7日以内にご連絡ください。
これらはあくまで参考例です。実際のポリシーを設定する際は、ショップの商品特性・販売方針・特商法の要件をあわせてご確認ください。
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STORES ネットショップ でポリシーを設定する
STORES ネットショップ では、ショップ設定の「特定商取引法に基づく表示」から返品・交換ポリシーを入力・公開できます。お客さまが購入前にポリシーを確認できる状態が整えられます。
加えて、個々の商品ページの説明文にも返品不可の旨や条件を記載することで、購入前の認識のすり合わせが可能です。フリープランは月額費用なし・決済手数料5.5%〜で始めることができ、スタンダードプランは月額3,300円（年契約/月払い）で決済手数料3.6%〜となっています。
ポリシーを整えることで、お客さまとのトラブルを防ぎ、ショップへの信頼感を高めることにつながります。ぜひアカウントを作成して、安心して購入できるショップ環境を整えてみてください。
まとめ
返品・交換・返金ポリシーの設定は、ネットショップ運営の基本的な整備のひとつです。特定商取引法の要件を満たした上で、自分のショップの商品ジャンルや運営方針に合ったポリシーを設計しましょう。
ポリシーは設定して終わりではなく、実際の問い合わせ状況をふまえて定期的に見直していくことで、お客さまとのトラブルを減らし、リピーターにつながる信頼関係を築いていけます。
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お役立ち資料
STORES ネットショップ サービスカタログ
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