1人でもカップルでも家族でも、誰もが心地よく過ごせる地域密着の店作り

1人でもカップルでも家族でも、誰もが心地よく過ごせる地域密着の店作り

―― お店のコンセプトを教えてください。

一言で言えば、「地域密着のお店」。1人でもカップルでも、同じお客さまが何度も来られるようなお店です。

親子3世代が来てくれるようなお店づくりを大切にしています。15年間やっているので、当時小学生だった子が大人になって、お酒を飲めるようになって来てくれたり、自分の子供を連れてきたりするんです。そういうご家族が非常に多くいらっしゃいます。

―― 「優しげ」のこだわりを教えてください。

看板メニューのつくねやせせりは、一切冷凍せず、その日に仕込んだ新鮮なものだけを提供しています。接客で心がけているのは、会話を増やすなどのちょっとした気遣いです。 STORES のサービスを導入して、デジタル化や簡素化ができたので、その分浮いた時間を接客にあてるようにしています。 それが今のうちの強みです。

デジタル化は、お客さまと会話する時間を生むための投資

―― モバイルオーダーの導入を検討されたきっかけや、当時の課題を教えてください。

最大の課題は、ピーク時のオペレーションでした。以前は焼く作業を中断して注文を伺いに行く必要があり、お客さまをお待たせしてしまうだけでなく、商品の提供時間にも影響が出ていたんです。

また、バイトの子が上がって僕1人になっても、スムーズに回せるようにしたい、という思いもあり導入を決めました。

―― サービス選定において、STORES を選んだ理由は何でしたか？

サービス選定で重視したのは、「これまでの口頭注文の良さも残しつつ、効率化できるか」という自店の接客スタイルとのバランスです。STORES は「どちらでも（モバイルオーダーでも口頭でも）いいですよ」と言える柔軟さがあった。お客さまの中には「練習するわ」とモバイルオーダーを使ってくれる70代の方もいれば、若くても口頭で注文する方もいます。「お店の人と喋りたい」というお客さまの考えも大切にしたかったので、注文方法を限定しすぎない自由度の高さが大きな決め手でした。

他社サービスも検討しましたが、注文時に会員登録が必要な場合が多く、お客さまの体験を損なってしまうことを懸念していたんです。その点 STORES は、会員登録や個人情報の入力が一切不要でスムーズに注文できる点も魅力でした。初期費用の低さも含め、トータルで導入を決めました。

―― 実際の運用開始までに苦労した点はありますか？

導入にあたっては、メニューの登録作業などを全面的にサポートしてもらえたので、2〜3週間ほどで準備が整いました。

運用開始時に工夫したのは、お客さまにはQRコードを出さずに、ハンディ操作に慣れる期間を1か月作ったことです。最初は入力のミスもありましたが、1か月の練習期間でしっかり克服できました。馴染むまで、焦らず自分たちのペースで進められたのが良かったですね。

導入後に実感した追加注文の増加とスタッフの心理的負担の軽減

―― 導入前と比較して、どのような変化や効果を実感していますか？

一番大きいのは、売上が高い日でも「以前ほどヘトヘトにならない」ことです。注文を伺う回数が減ったので、焼く作業を中断する回数も減り、料理を出すスピードが早くなりました。空いた時間を接客にあてることもできています。昨日も「こんなに売れてるのに、あんまり疲れてないな」ってバイトの子と話していたところです。

また、会計作業も非常にスムーズになりました。導入前は電卓で計算していたのでお客さまを待たせてしまうことも多かったですし、時には過小請求などのミスも起きていました。今はモバイルオーダー・ハンディで入力した注文内容が全て STORES のPOSレジにすぐ連携されるので、手入力によるミスがなくなり、お待たせすることもありません。最初は戸惑いもあったハンディ操作も、慣れると紙に書くより断然やりやすいと感じています。

―― 客単価やお客さまの注文行動にも変化はありましたか？

肌感覚として「追加注文」が確実に増えました。例えば、口頭注文だと「忙しそうだから後にしよう」と注文を控えてしまうお客さまもいらっしゃると思います。それが、モバイルオーダーだと自分のペースで気兼ねなく追加注文できるので、結果としてお客さまの「本当の需要」が見えるようになり、客単価の向上にもつながりました。

現在、約6割の注文がモバイルオーダーに移行したことでスタッフの手が空き、口頭注文を好むお客さまや、会話を楽しみたいお客さまへのきめ細やかな接客ができています。モバイルオーダーはオペレーションの効率化にとどまらず、「お客さまとの会話を生むための投資」の役割も果たしてくれています。

「お客さま一人ひとりに合わせた努力」に時間を使い、地域に根ざした「人の心が通う店」を突き詰めていきたい

―― 今後の展望をお聞かせください。

今後も「地域密着」を突き詰めて、人の心が通っているようなアットホームなお店を追求し、できるだけ長く続けていきたいですね。

最近では、テイクアウトやUber Eatsにも力を入れ始めました。焼き鳥は冷めるとどうしても味が劣化してしまうので、テイクアウトは避けていたんです。できればお店で食べてほしいという強い想いがありました。

でも、お酒を飲まない方やご家庭で楽しみたい方など、お客さまのライフスタイルも多様です。であれば、僕たちが努力すべきは「お客さまの来店時間に合わせて、最高の状態で焼きたてを渡すこと」だという考えに至りました。 システムを活用して効率化できる部分は任せ、僕たちは「お客さま一人ひとりに合わせた努力」に時間を使いたい。自分の常識をお客さまに当てはめるのではなく、いろんな人がいることを考えながら、より愛される店にしていきたいですね。

―― 最後に、これから開業を考えている方へのメッセージやアドバイスがあれば、ぜひお聞かせください。

これから開業される方へのアドバイスとしては、モバイルオーダーのようなシステムは「最初から入れるべき」ということですね。最初から導入していれば、お客さまも「この店はこういう注文スタイルなんだ」と自然に受け入れてくれます。後から変更するよりも、導入のハードルは格段に低くなります。

あとは「ブレないこと」です。新しい取り組みを始めれば一時的な負荷や変化は生じますが、自分の店をどうしたいかを明確にし、一度決めたら信じて続けてみることが大切です。その積み重ねが、最終的にお客さまに喜ばれる店作りに繋がると思います。

文：STORES Magazine編集部