iki Roastery & Eatery・iki Espresso

【概要】

利用サービス

• ‍STORES モバイルオーダー
• ‍STORES レジ
• ‍STORES 決済

導入の背景・きっかけ

• 注文のためにレジ前が混雑し長蛇の列ができてしまった
• イートインとテイクアウトの販売在庫の管理が複雑ゆえ、売り逃しが生じていた

導入後の効果

• イートインとテイクアウトの販売在庫を一元管理でき、売り逃しを解消できた
• 特定の商品やトッピングの注文数が大きく伸長した
• STORES モバイルオーダー導入後、売上が確実に伸び、お客さまの体験も向上した

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清澄白河に息づく、本場ニュージーランドのカフェカルチャー

――ikiさまについて教えてください。

東京・清澄白河で、ニュージーランドスタイルのカフェ「iki Roastery & Eatery」と「iki Espresso」の2店舗を運営しています。どちらの店舗でも、ショーケースに並んだ料理やスイーツ、フラットホワイトをはじめとする多様なコーヒーで、ニュージーランドのカフェカルチャーを楽しんでいただけます。ちなみに、ikiの名前は、江戸の心意気を表し、海外の方にも通じる言葉である「粋」に由来しています。

ikiは2店舗とも清澄白河にありますが、地域というよりも、それぞれの建物が持つ力に惹かれて選んだという方が大きいですね。例えば隅田川に面した場所にある「iki Roastery & Eatery」の建物は、もとは木造の倉庫だったんです。「え、こんなところに？」と思われるかもしれないですが、最初に訪れた時に見た、外から建物の中に差し込んでくる光に心を打たれてしまって。数人で改装工事をおこない、今ではベーカリーも備わる「ザ・ニュージーランド」なカフェになりました。

――ikiさまのこだわりや、大事にされていることを教えてください。

ikiで提供する料理は既製品をほとんど使わず、食材の仕入れから調理まで、店で手作りすることにこだわっています。この徹底ぶりは、いわゆる「カフェ」のレベルを超えていると自負していますね。

また、ikiの代表は日本だけでなくニュージーランドにも拠点を構えており、現地の料理やムーブメントを日常的に取り入れながら、店舗運営に反映しています。そしてニュージーランドへ訪れたことがないスタッフにも現地の雰囲気を肌で感じてほしいという思いから、数年に1度現地研修も行っています。

課題は「注文前の長蛇の列」と「イートイン・テイクアウトの販売できる在庫の複雑な管理」

――まずは、「iki Roastery & Eatery」さまが抱えられていた課題を教えてください。

注文のためにレジ前が混雑してしまうことが大きな課題でした。iki Roastery & Eateryでは、レジカウンターで注文いただく形にしていたのですが、多い時で30人くらいがレジ前に並ぶ状況が発生していたんです。まるでテーマパークの行列のようでしたね。

混雑時には店の外で30分ほど並んでいただき、やっと席に着いてからも、「レジで注文とお会計をお願いします」とお伝えしなければならず、お客さまも「あー、また並ぶんだ」と感じられていたと思います。

――レジ前の混雑解消が、喫緊の課題だったということですね。

そうですね。あわせて、お客さまが「追加注文したい」「コーヒー豆を買って帰りたい」と思ったときに、「また並ばなきゃいけないのか」と諦めてしまうことがあるだろうということです。この体験をなんとか改善したいと思っていました。

――次に、「ikiEspresso」さまではどのような課題がありましたか？こちらの店舗ではSTORES のモバイルオーダーシステムを採用いただく前から、テーブルオーダーのシステムを導入されていましたよね。

はい。iki Espressoでは、すでに他社のシステムを導入し、モバイルオーダー（テーブルオーダー）対応はできていたのですが、販売できる在庫の管理とオーダー管理の周辺に大きな課題を抱えていました。

――具体的にどのような課題だったのでしょうか？

他社のモバイルオーダー（テーブルオーダー）システムでは、商品登録の際に「イートインで10個」「テイクアウトで10個」というように、イートイン用とテイクアウト用で販売できる在庫を分けて登録する必要がありました。

しかし、実際にはイートインとテイクアウトの売れ行きはバラバラですので、例えばイートイン在庫が先に10個売れてしまった場合、テイクアウト在庫からイートイン在庫に在庫数を手動で移さないといけません。この在庫移動の作業が滞ると、「販売できる在庫はあるのにシステム上に表示されず売り逃しになる」か、あるいは「販売できないのに注文できてしまう」という販売ミスが起こり得る状況でした。この複雑な在庫管理の仕組みを改善したいと考えていました。

――ストアーズ のサービス導入の最終的な決め手は何だったのでしょうか？

ikiはイートインの注文はもちろんですが、テイクアウトの注文も多いのです。そのため、イートインとテイクアウトの販売在庫を一元化して管理した方が、ロスも少なく、売り逃しも減らせると考えていました。そこで、在庫を一元管理できるモバイルオーダーシステムを探し、10社以上から話を聞く中で、STORES のモバイルオーダーシステム で販売在庫の一元管理が可能だということが分かりました。それが最終的な決め手にもなりましたね。

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イートインとテイクアウトの販売在庫一元管理で「売り逃し」を解消。売上も確実に伸長へ

――ストアーズのモバイルオーダーシステムを導入してみての感想をお聞かせください。

使ってみて良かったことは大きく4つあります。

まず1つ目は、販売できる在庫の管理を一元化でき、「売り逃し」を確実に解消できていることです。別のシステムでは、テイクアウトとイートインの在庫を別々に登録し、売れ行きが偏れば手動で在庫移動などの調整が必要でしたが、STORES のモバイルオーダーシステムだと、テイクアウトもイートインも「共通で20個」という在庫登録が可能です。これにより、在庫移動の手間が省け、私たちの作業時間も節約できていますし、何より「売り逃し」を確実に解消している点が大きいですね。また、別のシステムでは在庫調整の複雑さゆえに、管理や操作を行うスタッフを制限していましたが、STORES のモバイルオーダーシステムでは、どのスタッフでも操作ができるのも嬉しいポイントです。

2つ目は、特定の商品の注文数が大きく伸びたことです。これはモバイルオーダーの注文画面で商品を画像で把握しやすくなったことが要因ですね。以前はレジ前のショーケースの中にある商品が選ばれやすく、メニュー表に文字だけで掲載された商品は注文につながりにくかったのです。しかし、現在はショーケースの中にはない商品も、モバイルオーダーの画像で見られるようになり、例えば普段ショーケースには並んでいない「ミートボールトースト」は、注文数が大幅に伸びました。

3つ目は、トッピングの注文が驚くほど伸びていることです。以前からレジ前のメニューにもトッピングの表記はありましたが、現在はモバイルオーダーで商品を選択する際に必ずトッピングの欄が出るようになり、より気づいてもらいやすくなりました。これによって、追加の数百円が生まれています。

また、何よりもお客さまが長蛇の列を背にしたプレッシャーを感じず、トッピングを選びやすくなったことで、それぞれの好みや嗜好をより満たせるようになった点が重要だと感じています。例えば、当店にはトーストとアボカドなど数種類の素材がセットになったミックスプレート（※）があるにもかかわらず、トーストにアボカドとトマトだけをトッピングするというお客さまがいらっしゃったんです。一見すると「ミックスプレートでいいのでは？」と思ってしまうのですが、お客さまは「いや、私はこれを頼みたいんです」とおっしゃっていて。金額的にはミックスプレートとそれほど変わらないとしても、そんなふうにお客さまの「好きなものを、好きなだけ、ちゃんと選べる」という選択肢や環境を提供できていることは、とても良いことだなと感じているんです。

（※）iki Roastery & Eateryの定番人気「ミックスプレート」。プロボローネチーズ、生ハム、アボカド、トマト、ゆで卵、レモン、トーストがセットになった一皿。

4つ目は、STORES のモバイルオーダーシステム導入後、お客さまの体験が向上し売上が確実に伸びていることです。これまで長蛇の列に並んでいただいていたお客さまが、来店後すぐにモバイルオーダーで注文できるようになり、追加注文も含めてレジに並ばずに済むようになりました。着実にお客さまの体験価値が向上したと感じています。その結果、季節要因の後押しもありつつも、売上は確実に伸びています。売上が伸びてもスタッフの負担が増えている感覚はなく、むしろ少ない負担でより高い成果を出せていると実感していますね。

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客単価の把握によって、実態に即した経営判断と、必要なアクションが明確になる

―― ストアーズ のサービスを導入してからの予想外の効果についてもお聞かせください。

当初は意識していなかったですが、STORES のモバイルオーダーシステムを使ってみて良かったのは、テーブルのQRコードを読み取れば、会員登録をせず、すぐにメニューを見られることです。以前使用していたシステムでは、QRコードを読み取り、LINEなどで事前登録をしてからメニューが表示されるものでした。そのため、LINE登録を嫌がるお客さまが、結局レジに並んで、そこで初めてメニューをご覧になるということもあったんです。

STORES のモバイルオーダーシステムの場合は、QRコードを読み取るだけでメニューが表示されるため、商品をじっくり見て選んでいただけています。また、ご年配の方や海外の方でも、登録なしでまずはご自身のスマホでメニューを確認できる点は良かったポイントでした。

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――ありがとうございます。その他に良かったアップデートなどはありましたか？

STORES のモバイルオーダーシステム で「客数を取得」できるようになった点です。これによって、客単価（1人の客あたりの平均支払額）を出せるので、より実態に即した経営判断ができるようになります。例えば、会計単価（1回の会計・レジ処理あたりの平均金額）だけに注目してしまうと、なぜ売上が増減したのかの判断が難しいという課題がありました。具体的には、会計単価が低い月があった場合、「来店客数の増加」によるものなのか、「一人あたりの注文単価の低下」によるものなのか、判別がつきません。しかし、客単価を把握できるようになれば、売上低下の原因を細分化して特定でき、「もう1品の提案」といった具体的なアクションをとることが可能になります。これは嬉しいアップデートでしたね。

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すべてのお客さまにとって、フェアで気持ち良い体験ができるお店へ

――今後の展望をお聞かせください。

今後の展望として、モバイルオーダーにあまり触れていないご年配の方や海外の方など、すべてのお客さまにとってフェアで来やすいお店にしたいと考えています。

例えば、私たちにとっての「普通」が、お客さまにとっての「普通」ではない場合があります。新しい技術を広める動きの一方で、そうではない方々にいかに寄り添えるかという点を、サービスを提供する側の人間として、これからも大事にしていかなければならないと考えています。

それらを意識しながら、今後もikiに来てくれた方が年代や国籍関係なく、そして注文から商品の受け取りまでストレスなく、気持ちの良い体験ができるような店舗を目指していきたいと思います。