レジで接客をする際の正しい言葉遣いや流れ、よくある間違いも紹介

小売、飲食店などではレジで接客をする際のポイントとして、基本は「いらっしゃいませ」とホスピタリティを大切にします。

接客時のレジ対応について基本を理解していれば、お客さまには買い物やお会計の際にも気持ちよく対応が可能となり、小売・飲食店はリピーター率を上げて売上を伸ばしていくことにもつながります。

ケース別レジ接客の流れ

アパレル・小売編

「小売、アパレル」でのレジ業務の場合、洋服などの商品を梱包するか、そのまま店の袋に入れてレジで会計をしてから、お買い上げの商品を渡します。

小売やアパレルの場合、洋服を丁寧に紙袋に入れるなどして配慮が必要です。アパレルでも高級ブランドや高価な服などを販売している店においてはさらに清潔感や身だしなみ、言葉遣いにも気をつけましょう。一般的な店でなく高級品を販売するならば、より丁寧な接客対応が求められます。

丁寧に商品を扱う

店の商品を丁寧に扱うことはお客さまによい印象を与えます。逆に、袋に投げて渡されると「怪訝な感じ」がするように、接客態度も重要です。乱雑に取り扱うことで商品の品質が低い印象を与え、キャンセルされる可能性もあるのでご注意ください。

高級ブランドショップでは、丁寧にスタッフが手袋をして指紋などをつけないように商品を取り扱って配慮をしています。商品を丁寧に扱うことで、「商品価値」を高く見せられるのです。

梱包の仕方は店や商品次第ではありますが、丁寧かつ時間をかけずに会計して商品を手渡せるようにしましょう。

飲食店編

伝票を受け取る

お客さまがお食事を終えた後、テーブルに伝票を置きます。

お客さまがレジに伝票を持ってきた際に、「伝票をお預かりします」と丁寧に声をかけて受けとりましょう。

レジで伝票の内容を確認し、間違いがないかチェックすることが大切です。

支払い方法を確認して会計をする

レジで伝票を受けとったら、「お支払いは現金でよろしいでしょうか？ 」など支払い方法をうかがいましょう。

レジでは現金、クレジットカード、電子マネーなど、各種支払い方法に対応しながら、お客さまの希望にあわせて、スムーズに会計を進めます。

割引やポイントを適用する

レジでお客さまからクーポンやポイントカードを提示された場合は、内容を確認し、適用できる割引やポイントをきちんと精算に反映させます。

割引やポイントの適用条件も確認し、トラブルを防ぐために丁寧な説明を心がけましょう。

お金を受け渡す

レジで会計金額を伝えた後、お客さまから現金やカードを受けとります。現金の場合は丁寧に数えて確認し、不足や過誤がないように注意しましょう。

おつりがある場合は、金額を間違えずに渡すことが重要です。カードでの支払いの場合は返却を忘れないようにします。

レシートを発行する

会計が完了したら、レジでレシートを発行しお客さまに渡します。必要であれば領収書も発行しましょう。

最後に「ありがとうございました」と感謝の気持ちを伝え、お客さまを気持ちよく見送ります。

レジの接客でよく使われる間違った言葉遣い

レジの接客では、誤った敬語やあいまいな表現もよく見られますが、正しい敬語や具体的な言葉遣いを意識し、ていねいな接客を心がけることが大切です。

ここでは、レジ接客の際によくある誤った言葉遣いと正しい言葉遣いを紹介します。

〇〇円になります

レジで「〇〇円になります」はよく使われますが、本来は「変化」や「結果」を表す表現のため、金額を提示する際には不自然です。お客さまへの金額の告知は、ていねいかつ明確である必要があります。

「お会計は〇〇円でございます」や「〇〇円をちょうだいいたします」など、正しい敬語を使いましょう。ほかにも「〇〇円でございます」とシンプルに伝える方法もあります。

敬語を使い、自信を持って金額を伝えることで、丁寧で信頼感のある応対ができます。また、状況に応じて、やわらかい言葉遣いを選ぶことも大切です。

〇〇からお預かりいたします

「〇〇からお預かりいたします」は直訳的で不自然な日本語です。「から」は出所や起点を表す言葉であるため、この場合は適切ではありません。

レジでの接客用語としての敬語表現としてもふさわしくなく、お金や物を受け取る意味合いがあいまいになるため、誤解を招くことがあります。

「〇〇円お預かりいたします」や「〇〇円、確かにお預かりいたします」と伝えるのが丁寧で自然な言葉遣いです。レジでは金額と動作を明確に伝え、お客さまが安心してやりとりができるように意識しましょう。

ちょうどお預かりします
「ちょうどお預かりします」は、レジで金額がぴったりの場合に使われがちです。しかし、「お預かりします」はおつりが発生する場合に使用する言葉です。ちょうど支払ってもらったときにこの表現を使うと、返金を期待させてしまい、誤解を招きかねません。

レジで金額をちょうど支払っていただいた場合は、「ちょうどいただきます」「〇〇円、ちょうどちょうだいいたします」などが適切です。おつりのないことが明確にわかる言葉遣いにより誤解なく、お客さまに安心感を与えます。

どちらにいたしますか

「どちらにいたしますか」は敬語として聞こえますが、「いたす」は自分の行動に対する謙譲語です。お客さまの選択に使う場合、誤った敬語になり、あいまいな表現で選択肢が伝わりにくい言葉遣いです。接客の場では、正しい敬語と明確な表現が求められます。

お客さまの行動や選択に対して、尊敬の意を込めた表現として「どちらになさいますか」「どちらにされますか」「どちらをご希望でしょうか」などの言葉遣いが適切です。

レシートのお返しです

「レシートのお返しです」は、あたかもレシートを一度預かったかのような印象を与えますが、レジではレシートを預かったわけではありません。間違った敬語となり、ていねいさを欠く印象になるため、正しい言葉遣いが求められます。

「レシートでございます」「レシートをどうぞ」「レシートのお渡しでございます」などが正しい言葉遣いです。お客さまへ新たにお渡しする物については「お渡しします」と伝えると自然です。シンプルかつ丁寧な表現を心がけましょう。

大きいほう、小さいほう

レジでよく見られる「大きいほう」「小さいほう」はあいまいで主観的な言葉遣いです。どちらを指しているのか、お客さまによって受けとり方が異なり、誤解を招きやすくなります。とくに、金額やサイズを説明する場面では、不明瞭な言葉遣いは避けるべきです。

「1万円札」「千円札」「500円硬貨」など、具体的な金額や単位で伝えることが重要です。また、「先にお札をお返しします」「先にお札をお預かりします」といった表現にしましょう。

よろしかったでしょうか

「よろしかったでしょうか」は、「よろしい」の過去形を使った表現で、「二重敬語」や「過去形の誤用」にあたります。確認の場面で過去形を使うと、今の状況にそぐわない違和感や誤解を生むため、ビジネスシーンでは推奨されません。

「よろしいでしょうか」「よろしいですか」など、現在形や丁寧語で確認するのが正しい表現です。現在の状況について確認する際は現在形を使うと、明快で正確なコミュニケーションになります。過去形や二重敬語は避けるようにしましょう。

どうかいたしましたか

「どうかいたしましたか」という言葉は、「いたす」が謙譲語となり自分の行動にしか使えません。お客さまの様子をうかがう際に用いると、誤った敬語表現となり、不自然で失礼な印象を与えかねません。お客さまには尊敬語で話すことが基本です。

「どうなさいましたか」「どうされましたか」「いかがなさいましたか」が適切な言葉遣いで、お客さまの行動や状態に対して敬意を表す尊敬語です。お客さまがお困りの際には、配慮とていねいさを大切にして、お声がけしましょう。

その棚に出ているだけですね

「だけですね」は断定的かつ投げやりな印象を与え、お客さまに不快感を与えるおそれがある言葉遣いです。また、言い切り型の表現は冷たく、ていねいさや配慮が感じられません。接客ではやわらかい言葉遣いが重要です。

「申し訳ございません、ただいま店頭に並んでいる分のみとなっております」「あいにく、棚に出ている分のみのご用意でございます」など、ていねいな表現を心がけましょう。また、おわびの言葉を添えることで、お客さまに対する配慮や誠意が伝わります。

レジで使える接客の流れと言葉遣いをマスターしよう

レジで使える接客用語は、基本的に

「いらっしゃいませ」 「ありがとうございます」 「お待ちください」 「～円をちょうだいいたします」 「カードでお支払いでしょうか？ 現金でお支払いでしょうか？ 」 「レシートでございます」 「サイズはお間違いないか」 「ご試着なさいますか」 「以上でよろしいでしょうか」

などとさまざまです。

接客用語の基本としてレジ接客の流れはすべて敬語での受け答えが望ましいといえます。できれば「間違いございませんか？ 」と復唱してしっかり要望や意見、金額を確認するようにしましょう。

レジで確認すれば、間違いなく正確に会計を済ませられますし、相手にも了承してもらえるからです。後に返品などとなると双方に手間がかかりますので、できれば高価な買い物は領収書や保証書などを確認してもらい販売することが好ましいでしょう。

レジで気をつけたいポイントは

• 流れよくスピーディーにレジをとおすこと
• 身だしなみや言葉遣いに注意すること
• お釣りを間違えないこと

注意点はさまざまで、自分たちで確認しておくことが重要です。お客さまにもお釣り分を確認してもらい、スマートにお会計を済ませてもらうことが大切です。

また、レジでは身だしなみもしっかり整え制服やユニフォームが汚れていないように常に清潔感のある服装を身に着けましょう。

特に飲食店の会計などでは常に清潔な状態を保たないとクレームにもつながりかねません。さらに、協力的に振る舞うことで、お客さまの満足度が上がり、すぐにリピートしてくれたり、常連になってくれたりする可能性もあります。

＜まとめ＞　売上アップにつながるレジ接客の流れと言葉遣い

レジ接客の基礎から言葉遣いまでをご紹介しましたが、「細かい配慮が行き届いて敬語で明るく振る舞う」ようにすることが重要です。お客さまが店内で悩んでいたり、サポートが必要だったりするようなら積極的に声をかけ丁寧な対応を心がけると、よい接客の印象を与えられます。

店の印象や売上にも影響しますし、何よりもお客さまに気持ちよくサービスを利用していただくことは仕事のやりがいにもつながります。

どちらにしても気持ちよく買い物や会計を済ませられるように、明るく笑顔でハキハキと答えて接客をするのが理想的です。レジ接客は態度だけでなく声のトーンも意識して受け答えをすると、よい印象を与えます。

また、積極的に声かけして買い物をサポートするのもよい印象となります。そして、レジでは梱包や袋に入れる際に丁寧に入れるようにしましょう。

レジ会計では基本的な用語をしっかり身につけてお客さまには敬語で対応しましょう。また、私語を控えて「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」で締めるのが基本です。高価な買い物においてもお客さまに気持ちよく買い物をしてもらえるように店のルールに基づく必要があります。