レビューや口コミを、ネットショップの認知拡大に活用してみよう

インターネット技術の進化、 X・ InstagramなどのSNSやブログサービスなどが充実したことにより、インターネット広告など、個人でも比較的低コストで利用できる集客方法やサービスもとても充実していますが、その中でも『口コミ』が持つ集客効果の大きさを知っていますか？

口コミとは口頭のコミュニケーションの略語で、規模の小さなコミュニケーションとして扱われてきましたが、インターネットの発達とともに口コミはとても大きな影響力を持つようになりました。

そこで今回は、さまざまな集客方法の中でも『口コミ』を用いた集客方法について、

• 口コミの特徴とは？
• 口コミの効果とは？
• 口コミの使った集客方法の仕方

といった内容で解説していきます！

口コミとは？

「口コミ」とは、『口頭のコミュニケーション』を略した言葉で、見たり聞いたりしている会話のなかで、その内容が次から次へと広がっていくことです。

インターネット上では、

• 商品やショップのレビュー投稿
• お客さんのTwitterやFacebook、InstagramなどのSNSやブログのコメント(感想・意見)

などが口コミとして活用されており、お客さまにとって購入するかを決める重要な情報となっていることはもちろん、ショップの信頼性をあげる要因にもなります。

また、口コミがバズる(インターネット上で口コミなどを通じて一躍話題となる状態)ことによりショップの知名度アップや売上アップに繋がるなど、運営している側にもとても重要な集客手段です。

口コミのメリット

自然に発生する

テレビやラジオのCM・新聞・雑誌の広告などは、少しでも商品を知ってもらうために、内容はもちろん、CMが流れる時間帯や掲載される新聞・雑誌を選ぶなど、販売する側の戦略的な計画に沿って作られます。そのため、お客さまからの共感が得られないと戦略が外れてしまうことになります。

これに対し、商品を購入したお客さまの「この商品はよかった!」という感想は、実際に利用した人の声として自然に発生するものです。そのため、他のお客さまの共感を得やすい=自分も欲しいという感情を持ってもらいやすくなります。

実際に、最近ではインフエンサー(ブログやSNSなどでたくさんのファンやフォロワーを持っている一般の人)を使った宣伝方法が効果的として、インフルエンサーに商品の感想を書いてもらい、集客に繋げるという方法もあるそうです。

不特定多数に広まる

インターネットが広まるまでは、口コミの拡散方法は口頭や紙などで伝えられていました。しかし、口コミが伝わる範囲が限られていたり知らせが届くまでにタイムラグが発生したりしてしまうため、それほど大きな拡散力は持っていませんでした。

しかし、インターネットが普及したことにより、今では商品を購入したお客さまがブログやSNSで書いた商品の感想(口コミ)は、誰でも・どこからでもかんたに見ることができます。

北海道にいるお客さまが購入した商品の感想を沖縄にいるお客さまが見ることもできますし、アメリカやヨーロッパなど、世界各国の人も見ることができます。口コミとインターネットを組み合わせることで、テレビやラジオのCM、新聞・雑誌の広告以上に不特定多数の人へ拡散できる力を持っているのです。

同じ悩みを持ったひとの解決の場所になる

自分がネットショッピングをする時を想像してみてください。他のお客さまからの感想(レビュー)を参考に購入を決めた、という経験はありませんか?

ネットショップの場合は実店舗と違い、商品を自分の目で直接確認することができません。サイズが書いてあっても、各ストアによってサイズ感や質感が違います。また。ショップオーナーさんにきちんと対応してもらえるのかなどの不安もありますよね?

そんな時に、

• 身長150cm普段はSサイズを来ていますが、今回はXSサイズでちょうどよかったです
• ウエストは少しきつめの作りでした
• 商品の発送が早くてとても安心しました

といったショップや商品に対するレビューがあると、購入する際に自分が悩んでいた不安が解決され、購入しやすくなります。

このように、レビュー(口コミ)は『同じ悩みを持ったひとの解決の場となり、購入を決定づけるもの』として活用することもできるのです。

費用がほとんどかからない

テレビやラジオのCM・新聞・雑誌の広告の場合、集客の効果が大きい分、広告代も非常に高く、個人で利用することはほぼできません。

企業でさえも、効果が出せなかったら…とテレビやラジオのCM・新聞・雑誌の広告を利用する際には慎重になるほど、費用がかかります。

しかし、口コミの場合、お客さまの感想がお客さま自身のブログやSNSによって拡散されるため、費用がかかることはありません。

また、意図的に口コミを広める方法として、ショップの商品を人気のブロガーやインフルエンサー(ブログやSNSなどでファンやフォロワーを持っている一般の人)に無料で提供し感想を書いてもらう方法もありますが、無料で提供する商品代金や送料などの負担は テレビやラジオのCM・新聞・雑誌の広告費用に比べると断然低く抑えることができます。

口コミのデメリット

よくない口コミが出たら炎上のリスクがある

口コミのメリットでも挙げているように、口コミは「自然に」「不特定多数に広がる」特徴があります。そのため、ネットショップの対応や商品に不備があると、よくない口コミによる炎上リスクがあります。

ネットショップは対面のやりとりがない分、商品の品質とお客さま対応には十分注意しなければいけません。以下のようなポイントを意識しながら、いい口コミが投稿されるネットショップを目指しましょう。

<商品の品質>

• 発送前の商品は検品できているか
• 梱包時の衛生に注意できているか
• 商品が破損して届くようなことがないか
  

<お客さま対応>

• 規定の日数以内に問い合わせへの返信、商品の発送を行えているか
• 返品対応などのマニュアルができているか
• すべてのお客さまに平等に対応できているか

定期的に口コミを更新する必要がある

自分がネットショップで買い物をしようとレビュー(口コミ)を見たとき何年も前の内容だったらどうしますか?

『今もきちんと販売されているのかな…』

『口コミがこれしかないということは、あまり売れていないのかな…』

などのように不安に感じてしまいませんか?

新しい口コミがあだけで、お客さまから長い間支持されているショップ=安心して買い物ができるショップであることをアピールできるほか、ショップににぎわいを持たせることができるので、定期的に口コミを集め、更新していく必要があります。

最近では、お客さまのSNS投稿にショップのアカウントをタグ付けしてもらい、その投稿をショップのSNSやブログなどで紹介するという方法で口コミを更新していく方法もが取られることも多いので、できるだけ自分のショップの口コミを追えるような環境を作っておくこと(SNSに商品を投稿したらタグ付けしてもらうなどの工夫)も大切なポイントです。

実際に口コミを集めてみよう!

お客さまに口コミ(レビュー)の投稿を依頼しよう

口コミを集めるための一番オーソドックスな方法です。

ショップで購入していただいたお客さまに

• SNSに投稿してもらう
• 商品のレビューを投稿してもらう

といった方法で口コミを集めます。

ただし、デメリットで説明したように、お客さまの中にはSNSやレビューの投稿をうっかり忘れてしまう人もいるかもしれません。

そうした自体を避けるために、サンキューメール(お客さまに直接お送りする「ご購入ありがとうございました」といった内容のメールや手紙)に

「SNSに投稿する場合はショップのSNSアカウントをタグ付けしていただけると嬉しいです!」

「ショップ活動の励みになるので、レビューをいただけると嬉しいです」

といったコメントをつけて口コミの投稿を依頼をするようにしましょう。

このときに、お客さまがより簡単にレビュー投稿ができるようにレビュー投稿用のURLなどをつけておくと、さらにレビューを集めやすくなります。

特典をつけてみよう

• レビューを書いたら次回送料無料クーポンプレゼント
• レビューを書いたら300ポイントプレゼント
• 商品をSNSで紹介したら次回のご購入から15%OFF

などの特典をつけて口コミを集める方法もあります。

お客さまにとっては「口コミを書くだけで次回購入がお得になるなら書いてみようかな」と、口コミを書くまでのハードルが下がり、通常よりも口コミが集まりやすくなります。

また、こうした特典をつけておくことで、リピーター(ショップで何度もお買い物をしてくれるお客さまのこと)の獲得にも繋げることができます。

口コミを集めるときのポイント

投稿の手順を詳細に説明する

口コミの投稿方法は、ネットショップによってさまざまです。

たとえば、

• ショップが用意した、口コミ投稿専用フォームから投稿してもらう
• お問い合わせで問い合わせ内容に、「口コミ」を選んで送信してもらう
• 口コミ投稿専用メールアドレスに、口コミメールを送信してもらう

といった方法があります。

どの方法でも、どのような手順で口コミを投稿すればいいのかを、詳細に説明することが大切です。「簡単なステップで投稿が完了する」ことが伝わるよう、わかりやすく簡潔に説明しましょう。

また、文章だけでなく、実際の投稿画面のキャプチャを使うとわかりやすさがアップします。

例文を見せる

「口コミを投稿したいけど、どう書いたらいいのかわからない」と感じるお客さまもいます。文章が思いつかないと口コミを投稿する意欲が減ってしまうため、口コミの例文や定型文を記載することがおすすめです。

例

「発送が早く助かりました」
「素敵な商品をありがとうございました」
「商品が破損して到着したことを伝えたら、すぐに新しい商品と交換してもらえました」
「可愛いラッピングで相手に喜んでもらうことができました」

不安を解消する

口コミを投稿することに不安を持つお客さまのなかには、

• 口コミを変なことに使われるのでは?
• 個人情報とか大丈夫?

といった不安があります。

このような不安を解消して口コミを集めやすくするには、レビュー掲載以外の目的では使用しないという旨を明確に伝えることが重要です。

また、お客さまの個人情報に配慮して匿名投稿を可能にしたり、名前をイニシャル表記にしたりすることもおすすめです。「自分が購入者になった場合、気持ちよく口コミを投稿できるか」という視点で、口コミ投稿フォームを見直してみましょう。

自作自演や口コミをお金で買う行為はNG!

口コミは、購入を検討しているお客さまや良いネットショップを探しているお客さまの貴重な情報源です。

しかし、自作自演をしたり、クラウドソーシングやSEO業者から口コミ記事をお金で買ったりする行為はNG。

どんなにうまく誤魔化しても、信憑性のない口コミが並んでいるとお客さまは違和感に気づいてしまいます。とくに嘘の口コミを掲載することは商品やネットショップの信頼性を損なう行為なので、集客には逆効果です。

いい口コミも悪い口コミも、実際のお客さまの声を大事にすることで、さらなる集客やネットショップの課題改善につながります。

口コミをもらったら?

返信をしよう

レビュー機能やSNSなどでお客さまに口コミをもらったら、必ず返信をするように心がけましょう。

お客さまの口コミに1件ずつ返信をすることで、自分の口コミをきちんと見てもらえているとお客さまが嬉しく思うことはもちろん、お客さまとのコミュニケーションを取ることが可能です。

こうしたお客さまとのコミュニケーションは、お客さまの満足度を高めることができ、お客さまと長く付き合っていくことができる(顧客になってもらえる)ようになります。

また、仮にいい口コミをもらえなかった場合でも、返信の対応スピードや対応内容によっては「なにかあってもきちんと対応してもらえるから安心して買い物ができるショップ」としてショップの信頼度を高めることができるので、必ず口コミをもらったら返信をするように心がけるとよいでしょう。

SNSなどでシェアしよう

お客さまから嬉しい口コミをいただいたときや、お客さまが商品をSNSなどで素敵に紹介してくれたときなど、もっとたくさんの人に見てもらいたいなと思いますよね?

こうした場合は、投稿してくださったお客さまに許可をもらい、ショップ上やショップのSNSなどでどんどんシェアしていくようにしましょう。ポジティブな内容を出していくことでショップのイメージが向上し、さらにショップのファンになってくれるお客さまが増えてきます。

また、SNSの場合に特に当てはまるのですが、ショップのアカウントからお客さまの投稿をシェアしているとお客さまの承認欲求も満たされることにもつながるでしょう。

そうすると、「もっと自分の投稿をシェアしてもらいたい」「ショップに自分の投稿も見てもらいたい」「ショップのアカウントから自分の投稿を拡散してもらいたい」と、お客さまが積極的にショップや商品の口コミ投稿をしてくれることが出来る=より多くの人に情報を広めることができます。お客さまの口コミは出来る限りシェアするようにするといいでしょう。

まとめ

口頭のコミュニケーションの略語である『口コミ』という言葉ですが、インターネット上では

• SNSへの投稿
• 商品のレビュー

などが当てはまり、ショップや商品を宣伝していくためには欠かせないツールの1つとなっています。

ネットショップにおける口コミ宣伝(SNSへの投稿や商品レビューなど)のメリットとして、

• 商品を購入したお客さまから「感想」として自然に発生するため、他のお客さまからの共感が得やすい
• 日本国内だけでなく、世界各国の不特定多数の人に広まる可能性を持っている
• サイズ感や質感など、同じ悩みを持ったひとの解決の場となり、購入を促進させるものになる
• 購入されたお客さまから自然に発生するものなので、費用がかからない

といったことが挙げられます。

もちろん、口コミがなかなか集まらない可能性もありますし、定期的な口コミのアップデートが必要になるといったデメリットもありますが、

• メールやお手紙などでお客さまにレビューの投稿を依頼する
• レビューを書いたらクーポンプレゼントなどのような特典をつける

といった工夫で、お客さまからの口コミを集めるようにすることで解決できるでしょう。

またお客さまからいただいたレビューについては、返信をしたりSNSで共有をしたり、よりたくさんのお客さまに見てもらえるような工夫を続けていくことも、ネットショップの運営者としてとても大切なことです。

『たくさんの人に見てもらえるショップになるにはどうしたらいいのかな?』

と悩んでいる方は、口コミを活用して賑わいのあるショップにしてみましょう。