ホテルが予約受付を電話にするメリットとは？注意点やネット・ウェブ予約がおすすめな場合も解説

インターネットの普及によって、ウェブからホテル予約をするお客さまが増加しています。しかし、お客さまのなかには電話で予約をする方もいることから、ホテル側はどちらにも万全な対応ができるよう、常に準備が必要です。
この記事では、電話でホテル予約をするお客さまが一定数いることを踏まえた上での注意点と、ネット・ウェブ予約がおすすめなシーンについて解説します。

ホテルの予約受付は電話にすべき？

インターネットが普及した現代では、場所や時間を問わずいつでも予約できる利便性の高さから、ウェブサイトを介して予約するケースが増えています。

しかし、電話で予約をしたいと考えるお客さまも一定数存在します。
たとえばスマートフォンの操作に不慣れなご年配の方などの場合、ウェブサイトの操作性に煩わしさを感じ、電話で予約をしたいと考えることが多いでしょう。

また多くの予約サイトでは、ホテルを予約する前に会員登録が必要です。予約を急ぐお客さまは、予約前に登録の手間がかかることに煩わしさを感じることもあります。このような方にとっては、会員登録が不要な電話予約のほうが効率的だと感じるかもしれません。

加えて、ウェブサイト上では満室になっていても電話で問い合わせたら空室がある、というケースもあります。その理由は、ウェブサイトでは空室状況がリアルタイムで反映されないことがあったり、サイト上には公開されない客室が確保されていたりするためです。旅慣れたお客さまのなかには、こういった理由から電話予約をするケースもあるでしょう。

ネット・ウェブ予約がごく当たり前になっている時代でも電話予約を希望するお客さまがいる理由は、このように、電話で予約することにメリットがあるからです。
ホテルの予約受付を電話に限定する必要はありませんが、電話予約には需要があり、適切に対応していく必要があることは理解しておきましょう。

ホテルの予約受付を電話にする際の注意点

ホテルが電話で予約を受け付ける場合、下記の注意点に留意する必要があります。

聞き間違いがないよう丁寧に確認する

電話を使って予約するお客さまの多くは、スマートフォンでの予約に不便さや煩わしさを感じている方です。電話予約の方がスムーズに進められるというメリットを感じて利用している可能性が高いことから、電話予約を受ける場合には、予約情報はメモを取るなど、聞き間違いのないよう注意をしましょう。

たとえば、「かとう」と「さとう」、「いちじ」と「しちじ」などは、母音が同じなため聞き間違いが起こりやすくなります。誤った情報を予約・登録しかねないため、不安があるときは丁寧に聞き返し確認することをおすすめします。

ネット限定のプランは予約できないことを説明する

ネット・ウェブ予約と電話予約では、プラン内容が異なる場合があります。たとえば、ウェブサイトで魅力的な宿泊プランを見つけ、手間を省くことを目的に電話で予約したいといったお客さまもいます。しかし、その宿泊プランがネット限定プランである場合はその旨を伝え、電話予約では利用できないことをきちんと説明しましょう。

予約が取れたか不安な人にはアフターサポートをおこなう

ウェブサイトから予約をした場合、一般的には登録したメールアドレスに確認メールが届きます。しかし電話予約では、一本の電話でホテル・お客さまの双方が予約情報を確認し合うだけで、確認メールが届くことはありません。

そのためお客さまが希望される場合には、予約日時や登録情報などをFAXや郵送などで発行・送信するなどのアフターサポートをおこないましょう。このようなサポートを積極的におこなうことでお客さまに安心を提供できます。

ホテルでネット・ウェブ予約がおすすめな場合とは

ホテルにとってネットやウェブ予約が有効なケースもあります。
たとえば、少人数の従業員でホテルを運営する場合です。ネット・ウェブ予約に対応することで、24時間365日いつでもお客さまの好きなタイミングで空室状況の確認から予約までを完結できます。

また、お客さまからの要望が少ないホテルにも有効です。
ホテルは一般的に、お客さまからの個別のリクエストが多い傾向にあります。たとえば眺望の希望やチェックイン・アウトの時間、貸出品の手配などです。しかし、こういった要望が少ないホテルであれば、ウェブサイトの予約フォームで基本的な項目を設定しておき、そこではカバーできない個別のリクエストのみ電話対応することで、効率化とサービスを両立できます。

一例ではありますが、従業員数が少ないホテルほど日常業務によって電話対応が遅れやすいことから、機会損失につながりやすいとも考えられます。24時間365日いつでも予約を受けられる環境を整えておくことは、多くの見込み客の購買意欲を高めるきっかけにつながるでしょう。

電話予約とネット・ウェブ予約を補完的に利用しよう

電話予約を希望するお客さまがいる背景には、ネットやウェブ予約では得られないメリットを求めていると考えられます。一定数の需要があるうちは、電話予約にも対応しておく必要があるといえるでしょう。
多様なニーズを考慮するのであれば、電話予約とあわせてネット・ウェブ予約も補完的に利用することが、お客さま・ホテル双方の利便性向上につなげられると考えられます。

ネット・ウェブ予約を受け付ける場合の受付フォームでは、過去のお客さまの予約傾向に基づいた項目を準備することを心がけましょう。そして細かな対応を要するときには電話予約を促すなど、ホテルの運営状況にあわせて使い分けることをおすすめします。

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まとめ

電話予約とネット・ウェブ予約のどちらを選ぶべきかについては、利用されるお客さまに焦点をあて、考えて決めることが大切です。「従来の予約方法」「あたらしい予約方法」のように、受付方法の新旧だけで選んでしまうと、多様なニーズに対応できず、さらなる機会損失につながりかねません。
なお、電話予約でのお客さま情報の登録をはじめ編集や管理、さらには機会損失を防ぎながらネット・ウェブ予約にも対応したいと考える方は、この機会に予約システム「STORES 予約」を活用し、受付業務の効率化と多様なニーズへの利便性向上を図りましょう。