プロケアラボ

導入のきっかけ

• 自社開発の予約システムを用いていたが、ダブルブッキングが発生するなどの不具合が生じていた
• 電話での予約受付のみに変更するも、スタッフの電話対応コストや失客が増大していた

導入後の感想

• STORES 予約 の「かんざし連携機能」によって、複数チャネルの予約受付ができるようになり、ダブルブッキングが減少した
• 電話対応工数が約7割減少した
• 予約システム・POSレジ・キャッシュレス決済がつながっていることで、会計時の人的ミスが減少した

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約7割がリピーター。国内でアイラッシュ関連事業を20年以上運営

―― プロケアラボさまについて教えてください。

当社は、国内で20年以上アイラッシュ（まつ毛）に関連する事業を行っており、まつ毛美容商材の販売や、アイラッシュサロン『プロケアアイラッシュ』を運営しています。アイラッシュサロンは、新宿本店と有楽町マルイ店の2店舗を展開しています。（2025年3月現在）

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―― プロケアラボさまの強みやこだわりを教えてください。

施術における「安心感」です。目元の施術というのは、とても細かい作業ですから、サロンの技術力や使用する薬品によっては、施術のときに痛みを感じるケースもあるそうです。その点においては、当店では年に数回のペーパー試験や技術チェックを欠かさず実施し、一定の基準を設けて運営していますので、施術の品質面ではご安心いただけると思います。

また、サロンの技術も、取り扱う商材に関しても、市場よりも「上」を目指して運営していますので、決して価格が安いわけではありません。ただ、それでも当店を選んで通い続けてくださるお客さまは多く、現在はリピーターの方が約7割ほどいらっしゃいます。

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‍システムの不具合で電話予約にシフトするも、店舗スタッフの負担と失客が増加

―― プロケアラボさま の STORES 導入までの経緯を教えてください。

以前は自社で開発した予約システムを使っていたのですが、システムの不具合でダブルブッキングが多発していました。メンテナンスや改修をおこなっても解決できず、失客やクレームも生じていました。そこで、自社開発の予約システムでの運用を中止し、新しい予約システムの導入を検討することにしたのです。その間の2年ほどは、電話で予約受付対応をしていました。

しかし、電話での予約受付のみだと、店舗スタッフの負担が増大してしまったのです。スタッフ全員が施術を行っている際には、電話が取れないこともありますし、ご連絡いただいてもご希望の時間に予約がお取りできず、お電話口で「キャンセル待ちです」とお詫びすることも何度もありました。このような状況でしたので、お電話での新規ご予約はもちろん、日程変更を行うだけでも店舗スタッフの負担は相当なものだったのです。

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―― STORES を導入する決め手は何だったのでしょうか。

新しい予約システムの導入にあたり、重視していた点は3点です。1点目は、お客さま、店舗スタッフ、本部担当者にとって、画面の見え方や操作性が「わかりやすい」ものであること。2点目に導入や運用にかかる「費用」。そして3点目は「ダブルブッキング」を防げることです。特に STORES 予約 は、「かんざし連携」機能を使うことで、複数のチャネルからの予約が入ってもダブルブッキングを起こさずに管理できると聞いていたので、そこに期待していました。

また、今回は STORES 予約 だけでなく、レジと決済のサービスも導入も決めました。STORES 予約 と STORES レジ（POSレジ） と STORES 決済（キャッシュレス決済）の3サービスが連携してデータが一体になっていると、本部で会計情報を確認したり、決算をまとめたりする際に、管理しやすく便利になるんじゃないかと思っていたのです。これも決め手のひとつになっていますね。

まとめると、STORES のサービスを導入したのは、わかりやすさ、費用、ダブルブッキング防止、そしてシステム同士の連携などを含めた全体のバランスが良かったから、という点につきますね。

‍ダブルブッキングや電話対応が大幅減少！予約システム・POSレジ・キャッシュレス決済の連携で、会計時の人的ミスも減少へ

―― STORES を導入しての感想や成果をお聞かせください。

これまでの課題が大きく3つの観点で解決されています。

1つ目は「STORES 予約 の“かんざし連携”機能によって、ダブルブッキングが減少した点」です。当店では「自社予約（電話予約）」と「大手メディア型の予約サイト」の2つのチャネルから予約を受け付けていたのですが、予約枠の管理がとにかく大変だったのです。例えば、特定の時間帯に予約枠が2つ以上空いていた場合は、2つの予約チャネルで予約受付設定をするのですが、予約の空き枠が1つだけの場合は、ダブルブッキングを防ぐために、どちらかのチャネルでは予約を受付ないように設定しておく、などの対応が必要でした。ただ、この運用方法だと予約枠に余裕のある場合しか2つのチャネルで予約受付ができないため、予約を受け付ける機会が最大化できず、もったいない状態でした。

しかし、STORES 予約 の「かんざし連携機能」を用いることで、複数の予約チャネルの予約枠の連携ができるようになり、チャネルをまたいで自動で予約枠の調整ができるようになりました。これまで手動で予約枠を閉じたり開けたりしていたところから、この調整をせずにすむようになったので、店舗スタッフが施術や接客に集中できるようになりました。これはとても嬉しいことですね。

2つ目は、電話対応工数の減少です。STORES 予約 の導入によって、お客さまご自身でご予約いただくことができるようになったので、これまでの電話対応工数が約7割減少しています。特に夕方17時から20時の間は、時短勤務のスタッフが帰宅してしまい少人数で運営しています。そのため、施術や接客で日中よりも電話に出られないケースが多くありました。しかし、予約システムの導入によって、お客さまに電話口で待っていただいたり、何回も電話をかけていただいたりせずにすむので、大きく改善されてると思いますね。 

3つ目は、予約システム・POSレジ・キャッシュレス決済がつながっていることによる、会計時の人的ミスの減少です。これまでは、レジで金額入力の後に、キャッシュレス決済の端末でもう1回金額を打つ必要がありましたが、現在では STORES レジ（POSレジ） と STORES 決済（キャッシュレス決済の端末）が連携されているので金額を二度打ちする必要がなくなりました。これによって打ち間違いなどのミスが減りましたね。

また、本部観点でも良かった点があります。当店では、紙伝票にもお客さま毎に施術の記録や販売データを残すようにしています。ただ、これまでは伝票上の合計金額と、レジでの合計金額が異なっているということもあり、どこでミスがあったかを探すのに手間がかかっていました。しかし今では、STORES 予約・レジ・決済の連携されたデータ内を検索することで「どこで会計のズレが発生したか」がかんたんに見つけられるようになりました。そういう点も役に立っていますね。

総じて、予約システムの操作という観点では、店舗のスタッフも、その先のお客さまも、スムーズに使っていただけていると思います。 

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‍―― STORES を導入しての予想外の効果や、役に立った機能をお聞かせください。

STORES 予約 の導入が完了してから、過去のお客さまに「新予約システム」のご案内メールをお送りしたのです。これが過去のお客さまや長らくご来店がなかったお客さまに、当店を思い出していただくきっかけにつながっていると思っています。 

また、メルマガ機能も使ってみましたが、非常にわかりやすく、使いやすかったですね。今はテキストだけしか入力できないですが、今後は画像なども入れられるようになると嬉しいです。

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―― 現在、店舗の予約受付において、取り組まれていることはありますか。

店舗内にも大きく予約用のQRコードを掲示し、お客さまご自身で次の予約ができるようにしています。ご来店いただいたお客さまは、受付カウンターで次回予約をしてからご帰宅されることが多いのですが、限られた人数で運営していることもあり、常に受付にスタッフが常駐できるわけではありません。このような場合に、ご新規のお客さまは、接客中や施術中のスタッフに話しかけづらいかもしれないと思い、予約用のQRコードを設置しましたね。

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―― 導入後の お客さまの声はいかがでしたか？

STORES 予約 のレビューに、60代のお客さまから「予約フォームがわかりやすかった」と、非常に嬉しいお声をいただきました。当店は、20年以上店舗を運営していることもあり、長年通われているお客さまの中には60代以上の方もいらっしゃいます。年代を問わず便利に使っていただけていますし、このような声が今後も増えていくように努めて行きたいですね。

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‍お客さまにとって、かんたんな予約を。まずは「LINEから予約」にも取り組みたい

―― 最後に目標や今後の展望をお聞かせください。

やはりお客さまの中には、ウェブ予約をすることを難しいと感じる方もいらっしゃると思いますので、そこをいかに簡単にしていくかということを常に考えています。まずは、LINEからの予約ができるように取り組んで行きたいと思っています。

また、今後は STORES に蓄積される多様なお客さまデータを用いて、ランク制度などの「ロイヤリティプログラム」の導入についても検討していきたいですね。ランクごとに特別なサービスを提供することで、リピーターのお客さまにも喜んでいただけると思いますので、将来的には実現できると嬉しいです。 

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