タカラスタンダード

驚くほどの軽量さが決め手に。

- タカラスタンダードさんについて教えてください。

創業1912年になる会社で、ホーロー（琺瑯・ほうろう）という素材を扱い、キッチン、お風呂、洗面、トイレの住宅設備に起用し、製造と販売を行っています。弊社製品の老朽化や故障に伴う修理の際に、実際に修理に伺うアフターサービス代行店（以下、代行店）さまに STORES 決済 を持っていただき、お客様との決済時に活用しております。

- 導入のきっかけを教えてください。

今回同じタイミングでシステムの刷新をする予定で、1年半〜2年くらい前から検討に動き始めました。アフターサービス業務で使う様々なシステムの刷新プロジェクトが始まる頃に、やりたい内容をいろいろ出していく中で、世の中の流れで当然カード決済を入れたいというところから探し始めたという感じですね。

- STORES 決済 は元々ご存知でしたか。

弊社はホームページの方にECサイトを持っており、ECには決済代行会社さんを使ったカード決済があります。そのため、カード決済会社さんがいくつかあるのは知っていました。STORES 決済 を知ったのは、そういった単語で検索をして、決済端末の会社はどういう会社があるのか？を見ながら、絞り込みをさせていただきました。

- いくつか比較する中で、STORES 決済 を選んだ決め手を教えてください。

先ほど言っていたシステムとの相性と端末の操作性の点が大きかったです。STORES 決済 には決済SDKがあり、弊社のシステムに組み込むことができたので便利でした。また、ご提案時に端末を見せてもらっていて、こんなに小さいんだなという印象で、おもちゃかな？と思うほど軽く感じました。操作性がすごくかんたんな点も決め手の一つであります。

お店に置くなら多少重くてもいいと思うのですが、弊社はどうしても代行店さまが持ち歩いて端末を使用させていただくので、本体の軽量さや操作の容易さ、また無線で利用できるという点は必須でしたね。

遠隔の操作説明でも、誰でも使えるかんたんさ。

- 導入前に不安だったことや懸念、課題などありましたか。

あんまりなかったですね。iPadを使って修理の実際の現場で操作するんですけど、iOSときちんと連携できるか？というのは事前に確認できていたので、そういった部分も不安はなかったです。導入が決まった後も、長期に渡り営業担当の方が打ち合わせに同席されて、不明点を解消することが出来ました。開発ベンダーさんや協力会社との三社打ち合わせも何度も行っていただき、緻密に準備が出来たと思います。

- 導入後、アフター代行店さまへはどのように使い方をお伝えしたのでしょうか。

今回250台を導入して、約200人以上の代行店さまに使い方を説明しました。コロナの環境の中なので、ウェブ会議で全国の営業所につないで代行店さまに来ていただき、カメラに端末を移して操作方法などをお伝えする形でした。営業担当の方から運用マニュアルを頂いていたので、それも役に立ちました。最初に使いづらいと思われると利用されなくなってしまうので、最初にいかにかんたんかということをアピールしたかったですね。

- 導入後の使い心地など反響はいかがでしたか。

実際に使われる代行店さまは40〜60代の年代の方が多いのですが、非常にかんたんに使えているなというのが印象でしたね。操作時に動作がうまくいかないなどの問い合わせはありましたが、カード決済端末の使い方がわからないという問い合わせはほとんどありません。正直本来は、ポジティブな感想よりネガティブな感想の方が届きやすいんですよね。なので、無事に使っていただけているんだなと思っています。

- アフター代行店さまに受け入れてもらえているのですね。

はい、デバイス機器に慣れていない方はもちろんいらっしゃったんですけど、アプリが使える状態になったら、みなさん使っていただけています。

修理に万単位の金額がかかってしまう場合に、現金ってそんなに持っていないじゃないですか。現金しか支払いの手段がないと、お客様が事前にお金を用意しておかないといけないということが負荷になって、足りない場合には後日支払いも起きていたりしたんです。代行店さまがまた後日にお金を取りに行くということもですね。そうすると代行店さまとしては、1回で終わるはずのものが1回で終わらないということがあり、お客様側からもカードで支払いできないの？という声はいただいていました。今回の導入は、代行店さまにとっても、お客様の立場から立っても、すごく良かったなと思います。

お客様の声を反映し、よりよいサービス提供を目指す。

最後に、会社や事業部として今後お考えのことをお聞かせください。

CS推進部は、お客様の声を生かして、例えば次の商品の開発に活かすと言うのもそうですし、使い方がわからないと言う声があればホームページのコンテンツを充実させる、取扱説明書をもっとわかりやすくするなど、お客様の満足度を向上させるのが一つのミッションとしてあります。そういったCX（顧客体験）を向上し、お客様にいい体験をしてほしいと思っています。

それがお客様の満足度につながって、タカラいいよねと思ってもらえるのは会社として目指すところではあると思いますね。企業としてもいいサイクルになると思いますので、わたしどものCS推進部はいいサイクルを回すというのをすごく意識して仕事をしています。今後もお客さまの声をキャッチして、次に活かすことをやっていきたいですね。その一つとしてカード決済もあったと思います。

現状、全ての代行店さまに STORES 決済 を導入いただけているわけではありません。この人がきたらカードが使える、この人がきたらカードが使えない、というお客さまにとって不便な状況はなくしていきたいと思っています。全てのお客さまに高いサービスを受けていただけるよう、カード決済のさらなる導入の推進を図っていくと共に、それ以外のサービスも積極的な共通化に取り組んでいきます。

文：STORES Magazine 編集部