STORES 予約 導入前は電話にて予約を承っていましたが、入電により接客中のお客様にお待ちいただくことや、電話対応できないことが多くありました。
一人一人のお客様が持つ悩みに対し、集中してご案内をしたいという思いもあり、私たちと直接コミュニケーションをとらずともオンライン上で予約を完了することができる予約システムの導入を検討するようになりました。
もともとFacebookで STORES 予約 と他社様の予約システムを比較されている投稿を拝見したことがきっかけでした。
その記事では、STORES 予約 は利用者がわからないことを丁寧に教えてくれるとの内容がありました。予約システムは操作方法や機能面において複雑だと考えていたので、利用者に対して手厚いサポートがあるのは好印象でした。
また、STORES 予約 の主催するセミナーに参加させていただくことで、運用についての様々なインプットを得られることも魅力的だと思います。
現在、STORES 予約 を利用し購入の相談やオーダー枕やマットレス、羽毛ふとんのメンテナンスの予約を受け付けています。
私たちが大切にしているのは、購入のご相談からアフターフォローまで、お客様としっかりとコミュニケーションを取ることです。
そして STORES 予約 を導入してから、徐々に電話での予約からオンライン上での予約に切り替えてくださる方が増えたことで、目の前のお客様に集中して接客することができるようになりました。
また、お客様がどのような目的で予約をされたかもわかるので、準備を万全にして臨むことができ、一人一人に合ったご案内をすることができています。
現在はお店を二人で営んでいますが、STORES 予約 で予約が取られるコースについては、枠を一つにしています。
そのことによって、仮に飛び込みのお客様がいらした際にも、接客中ではない方が対応することができるようになり、飛び込みであってもお待ちいただくことなくご案内することができるようになりましたので、大変効率のいい業務ができていると思います。
予約ページへ遷移するQRコードや予約ボタンを様々な媒体に添付することができる STORES 予約 の機能や、頻繁に情報発信をすることによって、お客様が私たちのサービスをご覧になる頻度は確実に増加したと思います。
そして何より、葉書をお客様にお送りすることが予約促進に大きく貢献していると思います。
お客様ご自身で私たちのHPや予約ページを探すことや、オーダー枕のメンテナンスサービスがあることを思い出して予約することは難しいと思います。
そこで私たちは、お客様一人一人にメンテナンスのご案内を葉書でお送りすることでサービスの存在を思い出していただき、さらにQRコードを添付しているのでそこから簡単に予約ページへ遷移できるようにしました。
結果お客様のお手間を煩わせることなく予約をすることができ、予約件数も上昇しました。
STORES 予約 導入前には、声かけでしか宣伝しておらず、オーダー枕の無料メンテナンスの予約はほとんどない状況でした。
私たちとしましても、お客様に末永くオーダー枕を使用していただくために無料メンテナンスを付与していたものの、予約件数は伸び悩んでいました。
しかし STORES 予約 上で予約を承るようになり、月に80件程度予約が入るようになりました。
また、電話からの予約に関しても、導入前と比較して1割以下に減少したことで接客に集中することができるようになりました。
お客様に私たちの商品をご購入いただくためには、安心感と信頼関係が重要だと考えているので、寝具の体験促進と丁寧な相談対応・メンテナンス対応を心がけ、結果お客様にご購入いただく商品の客単価は STORES 予約 導入後約2万円上昇しました。
完全にオンライン予約に移行しているわけではなく、電話での予約も引き続き承っているのですが、電話での予約を STORES 予約 に反映させることでダブルブッキングを防止することができます。
また、電話で変更やキャンセルの連絡が来た際に管理者側で変更の操作ができる点や、定休日以外の日を休日に設定できる点、オンライン上で予約をされた方のみ口コミを投稿することができる点が魅力です。
そして最も役に立っている機能は、予約をブロックできることです。
想定している時間よりも長い時間対応する必要のある方がいらっしゃる場合、その方がされた予約の後の時間をブロックすることで、ご案内を中断することなく丁寧に最後まで対応することができます。
今後もサービス自体を大きく変更する予定はありませんが、より多くの新規のお客様が STORES 予約 を利用していただける工夫をするべきだと思います。既存のお客様のメンテナンスの予約が多い一方で、飛び込みで来られる新規のお客様も多くいらっしゃるので、オンライン上で予約を完了させることで目的に合ったご案内を確実に行うことができることを発信し、今後増加するであろう新規のお客様にもしっかりと対応できるようにしたいです。
寝具店に限らず小売店は今の時代、単に商品を販売するだけでは大型スーパーやショッピングモール、EC サイトに淘汰されてしまいます。
今後は、予約システムを利用しながら一人一人のお客様に寄り添った経営をする必要があると思います。
そのために、様々な媒体を通じて宣伝を行い、QRコードなどを利用することで手間なく簡単に予約ができる仕組みを作るべきだと思います。
最も大事なことは、お客様の立場になってどのようなサービスがあれば便利だと感じるかを考えることだと思います。
そうすればおのずと必要な機能がわかりますし、それを基に予約システムを検討することができると思います。
経費は少ない方が良いとされていますが、パートさんひとりの約1日分の給与で、1か月間予約サイトを利用することが出来ると思えば、生きたお金の使い方をするという意味で、自分の中では予約サイトはその価値に値すると考えて契約しました。
今となってはそれ以上の費用対効果が出ており満足しています。
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